ENTREVISTA CON ROBERT CIALDINI
En su vida, ella se dedica a vender?
En realidad no, porque soy un académico, un profesor universitario. Me dedico a la venta, así como mi investigación como profesor, incluso intrufolandomi en los cursos de las empresas que conforman la formación. Yo le respondí que los anuncios en los periódicos para buscar personal de ventas (casi como un espía), infiltrandomi en el mayor número posible de cursos, para tratar de comprender desde el interior lo que las empresas y lo que pensaban que iba a funcionar mejor para facilitar las compras por clientes. Por lo tanto, he usado el proceso de formación como palanca, para entender cuáles eran las mejores estrategias, oportunidades, contactos, situaciones para las ventas en varios sectores podrían tener éxito. He analizado la función de las ventas en los sectores de automóviles, seguros, fotografía, gimnasios y muchos otros. Traté de averiguar cuáles eran las similitudes y cuáles son los principios que tenían en común las compañías más exitosas.
¿Cuál fue su mayor éxito en ventas?
A pesar de que nunca he trabajado en ventas, mi objetivo era no sólo para entender lo que funcionó mejor para vender un producto u otro, pero el que mejor funcionó para vender a personas, ideas, productos, servicios, poco importa qué es exactamente. Yo quería averiguar lo que funcionó mejor para todas las situaciones.
¿Cuál fue la mayor sorpresa (o lecciones aprendidas) durante su carrera como entrenador en la venta?
Vi a más personas en diferentes sociedades para entender cuáles fueron los vendedores más exitosos y en qué se diferenciaban en el comportamiento de las personas que recibieron los resultados más mediocres. Al principio pensé que la mejor atado la mayor parte de su tiempo a la preparación de presentaciones de los productos o servicios que vende, por lo que lógico y claro, centrándose principalmente en los atributos de lo que estaban vendiendo. En cambio no fue tan vendedores exitosos pasaron más tiempo en la estructuración de lo que estaban haciendo y me dijeron inmediatamente antes de presentar su producto o servicio. Actuaron como jardineros, se habían dado cuenta de que lo importante no era tanto la calidad de las semillas, como el de la tierra, porque si no nos preparamos bien el terreno, entonces esa semilla no plantar sus raíces y no produce fruto. Había que cultivar primero el medio ambiente, la tierra, en fin, según el informe. Así que los productos más vendidos emprendieron gran parte de su tiempo a comunicar su experiencia, sus conocimientos, el establecimiento de una relación , de acuerdo con el cliente, lo que facilita la sensación de ser como, tener cosas en común o ser comprensivo. Estas son las cosas en las que pasaban la mayor parte del tiempo antes de ir a vender, no las características del producto. Con la inteligencia y la honestidad, y algo ofrecido al efecto regalavano confiado. Esta percepción iba a ser colocado antes de proponer diversas calidades del producto.
¿De qué manera pueden los principios de la psicología para enseñar a los vendedores de las razones por las que la gente dice "sí" con más frecuencia?
Mi investigación ha identificado seis principios psicológicos que conducen a la gente a decir "sí" a una petición:
1. Sympathy (gusto) . Usted tiene que permitir a la gente para establecer una conexión, una simpatía, incluso antes de que desea comprar a usted.
2. Escasez (escasez) . La gente quiere las cosas más raras, que están disponibles en menor medida. Por lo tanto, usted debe explicar honestamente a la gente cuáles son los aspectos únicos de su producto o servicio. Por ejemplo, en los EE.UU. con el lanzamiento del nuevo iPad, vimos largas colas de gente a las tiendas, no necesariamente por la calidad del producto es buena - y es -, sino porque la gente reconoce que no va a ser suficiente para disponible. El valor de escasez da la misma manera que las características intrínsecas del producto.
3. Authority (Autoridad) . Ese es el nivel en el que se le reconoce como expertos en el tema. La gente quiere seguir el liderazgo de individuos verdaderamente autorizadas sobre un tema en particular. Así que su trabajo como vendedor es que, antes de empezar a proponer algo, para informar a la gente en su camino, su experiencia y autoridad sobre el producto: será a la altura en comparación con la competencia. El cliente no tiene una bola de cristal, y si no comunica su pasado y su experiencia pasada, difícilmente puede llegar a conocer. Aquí surge un problema. Si usted explica todas estas cosas, es posible que piense que estás presumiendo. Para evitar esto, antes de fijar la primera reunión con un cliente, le envió una carta de presentación que dice, por ejemplo: "Voy a ser muy feliz de reunirse el jueves para el argumento XY, y en mi experiencia sobre este tema y mi experiencia es la siguiente ... ". ¿Es correcto poner en la carta, en vez de decir cara a cara directamente a la gente lo buenos que somos.
4. Consentimiento (consenso) . La gente quiere seguir el liderazgo de sus compañeros. ¿Qué han hecho los demás acerca de ese producto o servicio? Es muy importante para los vendedores para adquirir la información acerca de lo que otros clientes son similares a ellos, están eligiendo, ayudando a los clientes a reducir la incertidumbre sobre lo que deben hacer. Por ejemplo, hace poco leí un artículo científico en Beijing, quien dijo: "Si el dueño de un restaurante, escribe en el menú 'Estos son el alimento favorito', inmediatamente van a sufrir un aumento de los pedidos del 25%." Así pues, otra cosa que el vendedor puede hacer antes de empezar a vender es decirle al cliente lo que otros han adquirido, en especial a aquellos clientes que se encuentren en condiciones similares de compra para el cliente en cuestión.
5. Reciprocar (Reciprocidad) . La gente quiere devolver lo que han recibido de nosotros antes. Si han recibido, quieren dar la espalda. Así que mi consejo para cualquier persona que entre en una sala llena de gente y quiere ser influyente en cierto modo, es moverse en su dirección. La primera pregunta no es "¿Quién me puede ayudar aquí?" Sino "¿Quién me puede ayudar?" O "Lo que la gente puede mejorar sus objetivos de negocio? En tales circunstancias, la compañía podría facilitar su promoción a través de mi información, el conocimiento, o proporcionar algún tipo de ayuda que vaya a dirigir su negocio hacia un mejor desempeño? ". Y tienes que preguntarte antes , no después de haber firmado el contrato! La regla es: "Si usted nos dé el dinero, le daremos un excelente servicio", sino que "Si le das algo de antemano, entonces los demás se sentirán a corresponder." Usted tiene que entender lo que puede ofrecer, cómo se puede mejorar la situación social de las personas que tratan de influir; darles lo que podían regresar a su utilidad: con mucha frecuencia la información que usted tiene y que no lo hacen. Como resultado, ellos querrán hacer lo mismo con usted.
6. Coherencia (consistencia) . La gente quiere ser coherente con lo que ha dicho o hecho, especialmente en público. Hay un cierto orgullo por lo que representan y las personas, de acuerdo a ella, quieren ser verdad. Puerto a una historia de tal manera que se llevó a cabo en los Estados Unidos, siempre en el sector de la restauración. Hay un problema en todos los restaurantes, cuando las personas que llaman por teléfono para reservar una mesa y entonces usted no tiene que evitar a llamar para cancelar (los llamados noshows). Bueno ', hay un restaurante en Chicago llamada "Restaurante de Gordon", cuyo propietario, Gordon Sinclair, ha encontrado una manera de reducir significativamente el número de noshows simplemente haciendo algunos cambios para que el operador del restaurante en el teléfono antes de que ella dijo: "Por favor, llame si necesita cancelar su reserva." Sinclair, que había leído mi libro, se inspiró en el capítulo sobre el principio de "compromiso y coherencia", por tanto, ha dado instrucciones a la recepcionista que decir " ¿Podría usted por favor llame si necesita cancelar su reserva? "Y luego le aconsejó que añadir una pausa . El compromiso en este caso es la respuesta natural ("Sí, pero, por supuesto,"): la gente quiere ser coherente con lo que dijo. Como resultado, noshows a "restaurante de Gordon" se redujo de 30% a 10% gracias a estas dos medidas.
Su libro más vendido, el cambio: ¿Cómo y por qué las personas están de acuerdo en las cosas es considerada la "biblia" para los vendedores. ¿Por qué crees que ha sido recibida de manera positiva?
Porque me he centrado en temas universales, en los macro ventas. Lo que me pareció particularmente interesante durante mi trabajo de campo era que todo el mundo me decía que su plan era mejor que los demás, que la tienda era diferente en su compañía, que coche de la venta era diferente de la venta de camiones que venden a las tiendas era diferente de las ventas a granel, o vender a los clientes y no a las empresas fue diferente y así sucesivamente. Todas las cosas son verdaderas. Pero aquí está la pregunta que nadie se plantea: ¿qué une a todas estas empresas y lo que lleva a la gente a decir "sí"? Esta es la pregunta que hice y creo que la razón por la que el libro tuvo tanto éxito en todo tipo de vendedores. Cada uno de ellos se puede encontrar seis principios que funcionan independientemente del sector al que pertenecen.
¿Qué habilidades debe adquirir un proveedor para hacer frente a la complejidad del mundo en que vivimos hoy en día?
El mundo es mucho más complejo que en cualquier otro momento en el pasado. La gente tiene más información disponible, hay más estímulos y cambios suceden rápidamente. Para hacer frente a este período cualquier cosa menos simple, un vendedor no puede ser una sola forma o enfoque para optimizar sus resultados. Un profesor colaborador de marketing en los EE.UU. me dijo que él pasó 16 años tratando de encontrar la estrategia más efectiva para las ventas. Lo conocí en una conferencia y me dijo que me la han encontrado. La respuesta es que "No existe una estrategia única para las ventas." ¿Por qué sólo una estrategia no va a funcionar en el mundo en el que vivimos. Nunca será un ganador, con una competición que cambia el curso de la acción en función de la situación, la persona frente a él, con la experiencia de esa persona. No se puede utilizar una única solución, sino más bien uno o algunos de estos seis principios, teniendo en cuenta cuál es el más apropiado para la situación. Usted necesita estar bien informado sobre los hechos, ya que un gran número de clientes potenciales que ya es; debe tener un producto único o con las características originales y fuera de lo común; pero si usted tiene experiencia o habilidad y autoridad para vender, esto es lo que debes usar. Cambia el enfoque en función de la situación: usted sería ingenuo utilizar el mismo para todas las situaciones.
Algunos creen que simplemente no tienen el derecho de influir en otras personas. ¿Cómo desarrollar una motivación buena y fuerte para influir en la gente?
Primero usted tiene que dejar de pensar que usted no tiene el derecho de influir en las personas. No tenemos derecho a influir en la gente para imbrogliarle. Es diferente. La influencia es justo cuando nos podemos comunicar con honestidad a la gente lo que se beneficiarán a través de nuestra venta. Esto significa que la formación de personas, dando información. Esta es la educación, no manipulación. De esta manera, ya que los vendedores permiten a las personas a tomar decisiones positivas que son beneficiosas para ellos y se dirigen hacia la dirección correcta.
Ella estaba en Italia el año pasado. ¿Cuál fue su impresión de la cultura de la gente que ha conocido? Considera que los italianos son más artistas, profesionales o vendedores?
Yo mismo tengo ascendencia italiana y crecí en los EE.UU. en una casa totalmente italiano, así que me siento una fuerte simpatía y una estrecha relación con esta nación. Italia es mi país favorito en el mundo. Lo que más me ha impresionado es la forma italianos tienen para el arte y la creatividad. Pero esto no tiene por qué limitarse a un enfoque de los artistas, ya que también son históricamente excelentes científicos. Mi sugerencia sería combinar la inspiración artística con un enfoque científico y sistemático de las ventas, para tratar de entender lo que motiva a la gente en la dirección del "Sí", no sólo de acuerdo a la intuición, sino también de acuerdo a la investigación científica.
Las ventas internacionales representan contextos distintos del nacional. Sus libros incluyen también las diferencias culturales entre los distintos mercados?
Ciertamente. El área de la cruz-cultural es la zona más desarrollada en la búsqueda de la persuasión y la influencia, y en ella los principios del trabajo en las diferentes culturas o nacionalidades. Para los vendedores que operan en estas áreas hay buenas y malas noticias: la buena noticia es que los seis principios de mi trabajo en las diferentes culturas, y esto simplifica las cosas, ¿por qué no tenemos que repensar nuevas reglas cada vez que nos enfrentamos a un nuevo cultura. La mala noticia es que, en lugar de la prioridad asociada a los principios varían de una cultura a otra. Como ejemplo práctico, puedo citar un estudio llevado a cabo en la persuasión con Citibank, que realiza operaciones en aproximadamente 90% de los países en el mundo. Se volvieron a sus directivos de cuatro culturas diferentes a la siguiente pregunta: "Supongamos que uno de sus colegas, un gerente, para venir a usted con una solicitud de asistencia con un proyecto, un proyecto en el que no está involucrado personalmente, pero que requiere de su tiempo, y tal vez ayudar a la incorporación de algunos de sus colaboradores. ¿En qué circunstancias se sentiría más obligado a responder 'Sí'? ". Cuando plantea la cuestión en los EE.UU., Canadá y Gran Bretaña, la respuesta más frecuente fue: "Bueno," le pido lo que esta persona ha hecho por mí últimamente. " Este es el principio de retorno . En el Lejano Oriente (Japón, Corea, Hong Kong) la respuesta de la demandante era diferente: "Pero esta pregunta está conectada de alguna manera con mi jefe?". De modo que el principio de autoridad o la antigüedad significaba que había que decir "sí" a esta persona con respecto a la cabeza. En los países mediterráneos - Italia, Grecia, España, Portugal - la respuesta fue diferente otra vez: "Esta pregunta está relacionada de alguna manera con mis amigos?". Prevaleció que el principio de solidaridad . En Alemania y los países escandinavos, la respuesta fue: "De acuerdo con las reglas y leyes de este, me veo obligado a decir que sí?". De acuerdo con el principio de " compromiso y coherencia , deben ser coherentes con los acuerdos alcanzados con la empresa. Esto no quiere decir que los italianos no están interesados en el principio de rentabilidad , o que los japoneses no creen en " la amistad , pero que las cosas en la parte superior de la lista puede variar de cultura a cultura. Y es un factor a tener en cuenta, ya que a menudo en el contexto de los clientes multinacionales son extranjeros. Lo importante es saber lo que son las cosas que la gente fuera de nuestras fronteras y dar mayor valor a los que entonces será más receptivo.
Agradecemos Mody Acampora de Hiperformance por su cooperación. Entrevista y traducción de dr. Piergiorgio Dal Santo - Consultor de Gestión de Marca (PGDS Blog: www.pgdalsanto.blogspot.com )
Robert Cialdini
Con más de 30 años de estudios en el campo de la psicología aplicada, es un reconocido experto a nivel mundial en las técnicas de persuasión, la gestión, el liderazgo y la negociación. Doctorado por la Universidad de Carolina del Norte, la especialización en la Universidad de Columbia, y luego el papel de un profesor de la Universidad de Ohio y California, la Escuela Annenberg de Comunicaciones y la Escuela de Graduados de Negocios de la Universidad de Stanford. Actualmente, además de la realización de seminarios de todo el mundo, es profesor en la Universidad de Arizona y la Carey School of Business de WP. Es presidente de "Influencia en el trabajo", la organización de clase mundial que ofrece servicios de consultoría y formación. Entre sus clientes se encuentran: Google, IBM, Coca Cola, Ericsson, Kodak, Microsoft. Su libro más famoso, Influencia: Ciencia y Práctica , ha sido traducida a 25 idiomas y ha vendido más de 1,5 millones de copias en todo el mundo. ¡Sí! 50 maneras científicamente demostrado ser persuasiva , que ha contribuido como coautor, lograron entrar en las listas de best sellers de negocios de The New York Times, EE.UU. Hoy en día y el Wall Street Journal.
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